Все о холодных звонках. Готовый скрипт холодного звонка: отработка возражений

Что такое холодные звонки: методы, скрипты, техники продаж по телефону

Один из самых распространенных инструментов продаж – холодные звонки. Это когда звонят тому, кто этого не ждет. Схема предполагает привлечение потенциальных клиентов посредством прямой коммуникации. С появлением различных видов рекламы они утратили эффективность, но не популярность. Директора до сих пор привлекают целый штат сотрудников, готовых обзванивать потенциальных клиентов, предлагать им услуги или товары. Это стресс для тех, кому звонят и трудная работа для сотрудника. Даже имея список с заготовленными вопросами и ответами, часто возникают негативные, агрессивные реакции.

Содержание статьи:

• В каких сферах бизнеса используют холодные звонки
• Какие цели преследует оператор холодных звонков
• Нужно ли готовиться к холодному звонку
• Как делать холодные звонки: этапы и техника
• Примеры холодного звонка: диалог менеджера по продажам
• Теплые, горячие, холодные звонки
• ТОП 10 книг о холодных, горячих и теплых звонках

В каких сферах бизнеса используют холодные звонки

Шаблонные разговоры, звонки по списку номеров с целью найти того, кто согласится воспользоваться услугой, купить товар. Главная цель холодного звонка – довести до встречи. Таким методом пользуются:

• медицинские центры;
• салоны красоты;
• банки;
• финансовые организации;
• транспортные компании;
• представители компании по продаже товара.

Выбирают такой метод поиска заказчиков те, чья прибыль с клиента составляет больше 250-300 рублей. Причины выбора могут быть и другие:

1. Потенциальных клиентов несколько тысяч. Скрипты b2b-продаж увеличивают эффективность холодных звонков.

2. Широкий круг покупателей для реализации b2c-продаж. База с приемлемой сегментацией недосягаема, поэтому спрос на товар должен быть высоким.

3. Слишком дорого обходится лид, а чек оставляет желать лучшего. Холодные звонки позволяют получать потенциального заинтересованного клиента стоимостью до 500р, а не 10 000, как другие способы. Как еще можно увеличить продажи и средний чек?

4. Другие способы себя исчерпали и приходится прибегать к холодным звонкам, как к единственному средству.

Какие цели преследует оператор холодных звонков

Современная индустрия предлагает десятки вариантов реализации такого способа продаж. Но в основном используется три:

• звонок по заготовленному сценарию (скрипт холодного звонка);
• презентация о компании, услуге или товаре в самом начале;
• серьезная подготовка перед звонком.

Ошибочно полагать, что холодные звонки как техника продаж нацелены на покупку. Главная цель — заинтересовать! А уже затем предложить встретиться с представителем. Современных менеджеров обучают выполнять три цели:

Минимальная. Включает в себя персональные данные, которые важно узнать: фамилию, имя и отчество потенциального клиента. Завладеть информацией о заинтересованности. С секретаря или менеджера берут обязательства посредством прямого вопроса: «Я позвоню утром в понедельник, и вы озвучите свое решение, все верно?».

Нормальная. Все, что включает в себя минимальная цель. Только добавляется коммерческое предложение. Вероятность того, что его даже не откроют очень велика. В качестве гарантии снова накладываются обязательства на потенциального клиента.

Максимальная. Минимальная и нормальная цели плюс выйти на человека, принимающего решение (директор, владелец или заместитель). Если эта цель достигнута, то холодный звонок считается эффективным.

Нужно ли готовиться к холодному звонку

Первые 3-4 секунды определят исход разговора. Эффект первого впечатления создается посредством тщательной подготовки и тренировки. Важно активно использовать два инструмента: голос и информацию.

Важно! Холодные звонки – это техника продаж по телефону, именно голос станет основным инструментом достижения цели. Он должен внушать доверие, быть позитивным и утверждающим. Любая фраза ведет к результату!

Эмоциональная подготовка состоит из шести этапов:

1. Понять, что ответ далеко не всегда будет положительным и добрым.
2. Начинать процесс только в хорошем настроении.
3. Не вмешивать в работу переживания в личной жизни.
4. Каждый день делать что-то хорошее, чтобы зарядиться позитивом.
5. Довериться себе и верить в свои силы.
6. Быть готовым совершенствоваться.

Информационная подкованность всегда на руку. Менеджер должен быть готов ответить на любой вопрос о товаре, компании, услуге. Текст прост, понятен и легок. Клиент должен понимать, что от него хотят на любом этапе разговора. Полезно сделать тестовые звонки и прослушать свой голос, внести коррективы.

Как делать холодные звонки: этапы и техника

Эффективность холодных звонков зависит от схемы разговора менеджера по продажам. Основа всегда одинакова:

• актуальная база для совершения звонков;
• постоянное пополнение и редактирование базы;
• накопление опыта и совершенствование;
• хороший, проверенный скрипт;
• подготовка и настрой;
• создание первого впечатления.

При наличии такой базы, можно не беспокоиться о потраченных средствах, все окупится в короткий срок. Добиться выгодного сотрудничества можно в несколько этапов.

Этап 1. Качественная подготовка – это гарант положительного результата. Импровизация неуместна, поскольку она хаотична и не приводит к цели. Менеджер должен знать плюсы и минусы услуги, продукта, провести собственный анализ и вызубрить скрипт.

Этап 2. Установить контакт с клиентом. Первые секунды создают первое впечатление, последующие десять его закрепляют.

Этап 3. Вызвать симпатию клиента. Он должен четко понимать, что ему предлагают и что от него хотят.

Важно! Посредством открытых, закрытых и альтернативных вопросов устанавливается более прочная связь.

Этап 4. Презентация продукта с готовностью рассказать о его преимуществах и ответить на любой вопрос клиента.

Этап 5. Активная работа с возражениями без давления. Менеджер мягко доказывает свою точку зрения, отвечает заготовленными аргументами.

Этап 6. Заключение сделки. Подталкивающий вопрос становится основой для завершающей ступени.

Этап 7. Сопровождение после внесения оплаты. Сюда входят предложения оформить доставку, спросить об уровне сервиса и т.д.

Классическая модель продаж

Примеры холодного звонка: диалог менеджера по продажам

Разобрали что такое холодные звонки, в том числе и в продажах. Пора переходит к практике. Любой сценарий состоит из:

• определение цели звонка;
• отработка сценария обхода секретаря;
• добиться ответа лица, которое в итоге примет решение;
• диагностика возможностей потенциального клиента;
• выявление прямых и косвенных потребностей;
• проведение презентации;
• работа с возражениями;
• закрытие звонка.

Интересно! Проблема как обойти секретаря при холодных звонках решается просто. Начало звонка должно быть вопросом, ответ на который знает только ЛПР (лицо, принимающее решение). Составление последующего диалога – стандартный скрипт.

Скрипт — ЧАСТЬ 1 — Описание действий

Скрипт — ЧАСТЬ 2 — Примеры фраз

Теплые, горячие, холодные звонки

Холодные и теплые звонки дополняются горячими. Методы продаж по телефону хорошо себя зарекомендовали, поэтому ими пользуются до сих пор. Оператор холодных звонков может работать в офисе или колл-центре.

Холодный – звонок потенциальному клиенту из неопробованной базы, менеджер о человеке ничего не знает. Неизвестно даже нужен ли ему товар или услуга.

Теплый – повторное обращение. Потенциальный клиент знает о компании, услугах, которые она предоставляет. Цель восстановить сотрудничество.

Горячий – потенциальный клиент нацелен на сотрудничество с компанией. Цель довести сделку до положительного результата и завершить оплатой.

Активное продвижение рекламы позволило отодвинуть холодные звонки. На смену им пришли:

• контекстная реклама;
• seo-оптимизация;
• продвижение и т.д.

Настройка рекламной компании грамотным директологом обойдется дешевле, чем оплачивать труд десятков операторов холодных звонков, содержание колл-центра и затраты на связь. Грамотное продвижение и оптимизация помогут раскрутить сайт в долговременной перспективе и сразу привлекать потенциальных клиентов, которые заинтересованы в услуге. Все чаще холодные звонки вызывают только раздражение и с каждым годом эффективность снижается, нужно отслеживать тренды в рекламе и маркетинге.

ТОП 10 книг о холодных, горячих и теплых звонках

1. Стивен Шиффман «Техники холодных звонков»

Вдохновляющие истории, мотивация и неподражаемый стиль письма. Отличная книга для тех, кто только начинает свой путь в этой сфере. Рассмотрены самые часто совершаемые ошибки, техники и рабочие скрипты. Усовершенствованные методы, которые приводят к положительному результату. Автор раскрывает «математику» холодного метода продаж.

2. Евгений Жигилий «Мастер звонка»

Бестселлер среди многочисленных книг о менеджменте и маркетинге. Большое количество приемов и техник. После прочтения книги даже неумелый менеджер превратит телефон в настоящее орудие труда и получения прибыли. В книге представлено более сотни работающих скриптов.

3. Алексей Рязанцев, Петр Кудасов «Холодные звонки. От знакомства до сделки за 50 дней»

Книга для новичков. Поможет разобраться в стратегиях, техниках, скриптах. Доведет разработку сценариев до автоматизма. Все содержание направлено на два аспекта: активные продажи и пополняемая клиентская база.

4. Дмитрий Ткаченко «Работа с возражениями. 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч»

Произведение как мощный инструмент будущих продаж. Две сотни готовых приемов, которые можно брать и реализовывать. Книга 2017 года и до сих пор не утратила актуальности. Отработаны основные возражения, вплоть до резких отказов.

5. Дмитрий Ткаченко «Скрипты продаж»

Воспроизведение реальных, рабочих речевых модулей для получения большого количества лидов. Большой пласт посвящен подготовке к звонку, ответам на вопросы. Сценарии продаж работают и сейчас.

6. Стивен Шиффман «Золотые правила продаж»

Автор собрал тридцатилетний опыт в одной книге. После прочтения книги менеджер научится просчитывать и предугадывать вопросы клиентов, давать аргументированные ответы, доводить любую сделку до результата. 75 правил, которые должен знать новичок и профессионал.

7. Вячеслав Шумилин «Теория и практика холодных звонков»

Автор изучает продажи более семнадцати лет, четыре года из которых посвятил обучению молодых специалистов. Он знает не только какую информацию подать, но и как ее донести до начинающих менеджеров. Научит на практике как доходить до ЛПР и доводить сделки до оплаты.

8. Алексей Номейн «Холодные звонки: техника повышения продаж»

Без воды показаны техники улучшения продаж и повышения прибыли. Много страниц посвящено психологической подготовке и работе с возражениями. Обеспечит успешность звонков и гарантирует увеличение количества подтвержденных и оплаченных сделок.

9. Анастасия Козаченко «Холодные» звонки и с чем их «едят»

Полностью раскрывает суть техник и скриптов. Это не просто книга, а пособие для новичков и профи. Никаких мотивационных реплик, пустых историй. Структурированное и полное иллюстрирование информации.

10. Алексей Номейн «Холодные звонки клиентам. 8 способов делать это правильно»

Как сделать звонок потенциальному клиенту и совершить сделку? Эта книга даст исчерпывающий ответ на вопрос. Укажет на ошибки, даст советы, проработает нестандартные варианты работы с возражениями.

Обработка возражений при холодных звонках

Обработка возражений при холодных звонках

при общении с секретарями и ЛПР

Холодные звонки достаточно обширная тема, а возражение это то, что очень сильно влияет на результативность. Допустим, вы занимаетесь оптовыми поставками и, воспользовавшись парсингом 2ГИС, собрали телефоны организаций, которые могут нуждаться в вашей продукции, они могут быть вашими клиентами, но для этого нужно переговорить с их руководством, отвечающим за торговые контракты.

Если перейти на профессиональный сленг, то вам нужно установить контакт с лицом, принимающим решения – лпр, а потом продать ваше решение. При этом у него уже могут быть поставщики или ему может не понравиться Ваша цена, то есть будет много различных ситуаций, которые вы не сможете разрулить. Поэтому есть смысл подготовиться заранее, продумать тактику разговора, записать основные мысли и создать, так сказать сценарий, по которому вы будете действовать.

И, конечно же, нужно предусмотреть ответы на различные вопросы и возражения и продумать стратегию борьбы с отказами, иначе эффективность холодных звонков будет близко к нулю.

В этом посте я расскажу о том, как закрывать возражения секретаря и ЛПР.

Как правило, чтобы выйти на лицо принимающее решение предварительно, нужно пройти его секретаря, то есть человека, который фильтрует поступающие запросы на коммуникацию со своим боссом. Это своего рода блокиратор и очень большой процент звонков заканчивается именно на секретаре.

Итак, перейдем к сути.

Оговорка

Все предлагаемые ниже методики прошли проверку и работают. Однако надо понимать, что каждая отдельная ситуация очень индивидуальна, также могут быть свои особенности в различных категориях и отраслях. Соответственно, для того чтобы найти оптимальный вариант, необходимо провести тестирование и после него выбрать, тот вариант, который будет давать наилучший результат. Это самый разумный и правильный подход, который позволяет вычислить работающие техники.

В общем, ничего не принимайте за догму, и всё тестируйте в реальных условиях и будет вам профит.

Возражения секретаря

Нам неинтересно, нам это не нужно, мы этого не хотим, и вообще отвяжись от нас.

Это классическое возражение, которое часто возникает, его цель просто отфильтровать и откинуть ненужные контакты, здесь может быть несколько способов обхода.

Можно апеллировать к ЛПР и спросить:

Это официальная точка зрения вашего руководства?

Это неинтересно и конкретно вам или вашему руководителю?

Каждая из этих высказываний, которое является атакующими и намекает, что принятие решений и вообще определение того, что интересно для бизнеса, а что неинтересно, входит в зону ответственности именно руководства, а не секретаря. И в конце нужно добавлять призыв к действию: Соедините меня с ним, соедините меня с директором…

Обычно такой прием хорошо срабатывает.

Если вам отвечают в таком духе: Нам ничего не интересно.

То здесь опять, можно завернуть, сместить так, сказать акцент важности. Во-первых, можно согласиться, просто отказать: согласен с вами, лично вам скорее всего не интересна моя информация.

Здесь как бы мы подтверждаем, что человек на другом конце провода прав. Но тут же обламывает, мы можем сказать, как и в примере выше: Вам это неинтересно. Но это вовсе не означает, что они вашему руководителю тоже будет неинтересно, уверен, что это не так.

И после этого добавляем призыв к действию.

Идем дальше.

Другое, популярное возражение, которое можно услышать от секретаря звучит примерно так: Вышлите нам ваше предложение на электронную почту, и мы вам ответим после его изучения.

Как вы догадываетесь потом никто ваше предложения, высланные на электронный адрес компании, скорее всего, изучать не будет, это просто отмазка, чтобы с вами дальше не разговаривать.

Поэтому, вы никогда не используйте такие слова как предложение. Придумайте, что-нибудь другое, скажите просто информация или материалы или как-то еще сформулируйте, потому что слова типа: предложение, это как стоп слова, это как спам слова, которые автоматически на уровне мозжечка уже отфильтровывается. Надо понимать, что не один вы такой умный, который делает холодные звонки и этому секретарю на пять по пять раз в день звонят люди с какими-то интересными предложениями для компании.

Здесь можно применить какой подход, можно сказать, что письмо на электронную почту это просто документ, который никак не может ответить на вопросы, которые по-любому могут возникнуть у вашего директора. А я соответственно смогу ответить на любые вопросы и пару минут общения по телефону будет гораздо полезнее, чем чтение такого-то письма, поэтому соедините меня с Директором.

Может быть, в этом примере я слишком пространно изъяснился, но я думаю, вы понимаете суть и здесь как бы статья обучающего плана и отсюда не нужно брать что-то качестве шаблона, нужно понять суть и смысл, как это может сработать, а потом для себя сформулировать более гладкие и логичные словесные формулировки.

Можно еще сказать интересную фразу не мешает. Я, конечно, вышлю вам материалы на почте, но это не мешает мне поговорить с вашим директором.

Также можно намекнуть на спам, можно сказать что я, безусловно, вышлю всю необходимую информацию на вашу почту.

Но, после того как переговорил бы с вашим директором и он мне лично скажет: да это мне интересно, пришлите мне на почту. Если так не делать то, как вы понимаете спама и так много шлют. Сообщите ему, что разговор со мной не отнимет много времени, всего лишь пару минут.

Да это может сработать, все как бы опирается на логику и человек с вами соглашается. Действительно спала много и логично, что руководитель сам должен решать интересно это или не интересно и вполне так можно пройти секретаря.

Можно использовать другой подход, можно согласиться с тем, что вы, конечно, вышлите всю информацию на электронный ящик. Но неплохо бы поговорить с руководителем и уточнить у него детали и после того, как вы это сделаете, вы сможете более грамотно и точно подготовить необходимые расчёты и материалы и выслать на почту. Ну и после этих слов просто добавить призыв к действию.

Больше работающих техник в специальной статье на эту тему:

Возражения ЛПР

Итак, вы прошли секретаря, он вас соединил с шефом и сейчас должен состояться разговор, который впоследствии принесёт вам прибыль, нового клиента, ну и так далее.

Но не всё так просто. Человек который принимает решение также имеет целый вагон возражений, он может вам легко отказать.
В этой части статьи я расскажу о базовых способах преодоление отказов и возражений лиц принимающих решения.
Конечно, для достижения высокой эффективности у вас должен быть разработан скрипт холодного звонка, который ориентирован и создан специально для вашей тематики, заточен под бизнес с которым вы работаете. Так как есть всё может быть очень индивидуально.

Поэтому рекомендую вам заказать у меня скрипт продажи, намного ниже рыночной и высокой эффективности, обращайтесь по контактам:

R [email protected]

Прежде чем говорить о том какие возражения могут быть у лица принимающего решение разговора с которым мы добивались обрабатывает секретаря. Нужно подумать о целях, которые стоят в целом перед холодным звонком.

Это должна быть не какая-то расплывчатая цель, типа заинтересовать или что-то в этом духе. Нужно решить вполне конкретную задачу и добиваться от руководителя определенной и конкретной реакции.
Допустим Вы можете добиваться встречи, рассмотрение вашего коммерческого предложения, отправка образца продукции либо согласия на бесплатную пробную услугу. В некоторых случаях можно уже договориться на выставление счёта. То есть это какой-то шаг который переводит потенциального клиента в покупателя.
И естественно в зависимости от вашей цели сценарий вашего разговора будет изменяться. Это нужно учитывать. В общем здесь я приведу пару приемов.

Зацепка.

Этот способ позволяет сразу получить ответ да. Вы должны высказаться в таком плане:

Иван Борисович, у вас как руководителя отдела снабжения, наверняка есть интерес к … И здесь должна быть высказана суть вашего предложения. Это может быть гораздо более дешевые подставки, увеличение эффективности, снижение затрат, рост продаж…
Здесь нужно привлечь внимание к более выгодном и простому решению проблемы клиента, все отказы возникают на первом этапе, когда человек просто не видит ценности, в бизнесе всегда стремятся к снижению затрат, и от более выгодных условий мало кто откажется.

Если речь идет об оптовых закупках, то это снижение завтра либо также как вариант бесперебойные доставки и вообще любое улучшение логистики, то есть более выгодные условия.

Можно продумать речевой блок который будет сразу фиксировать интерес. И мы получаем согласия в первой точке разговор и обозначаем наш вопрос с точки зрения выгоды нашего потенциального книги, то есть мы говорим о его выгоде, а не о своём желании что-то продать. Это важно понимать. Потом все пойдет как по маслу.

Вот небольшой шаблон:

Иван Борисович, так как вы руководитель отдела продаж, то у вас есть наверняка интерес к… (И здесь мы добавляем выгоду для клиента которую мы должны продать). Именно поэтому я вам и звоню.

Другим вариантом этой тактики является такой заход:

Иван Борисович, вот если бы у вас появился новый партнер ( поставщик) который смог бы… (Здесь мы продаем нашу ценность, то что мы говорили выше). Это было бы вам интересно?
Тут конечно всё базируется на том, какую ценность вы предложите, если она действительно будет достаточно важной и интересной, то этот приём отлично сработает, впрочем как и предыдущий. Многие отвечают да и здесь уже образуется опора для дальнейшего разговора.

Бесплатно

Это простой базовый прием который часто применяется работает он не на всех Ну всё равно достаточно эффективен.

Звучит очень просто:
Иван Борисович! У вас есть минута чтобы мы могли договориться о… И здесь что-то бесплатное, какой-то удит, какая-то может быть встреча, то есть это может быть какой-то простой первый шаг.

Вообще, если планировать продажи, особенно если это дорогой или сложный продукт, то нужно обязательно предусмотреть некий простой первый шаг, который будет переводить клиента на другой уровень отношений, с которого ему уже будет гораздо проще заплатить вам деньги.

Это своего рода какой-то тест-драйв, который позволяет оценить услугу или товар, а потом сделать заказ, или бесплатная проверка/аудит эффективности рекламы или каких-то процессов с целью снижения затрат, это тоже хорошая зацепка, которая потом позволяет более легко продать услугу.
Как правило на этот речевой блок люди отвечают согласием, минута либо минутка – это как-то немного, в основном все соглашаются. Это позволяет сразу установить контакт. Ну и я бы советовал избегать фразы: Вам удобно сейчас говорить? Это может не сработать и сразу снизить результативность ваших звонков.

Знаете откуда это появилось? Из фильма Волк с Уолл Стрит. Посмотрите на досуге, а пока октрывок, который раскроет вам суть. Да и вообще фильм о том как захолустная компании по продаже акций поднялась за счет грамотных сценариев продаж.

Ну на этом, я заканчиваю, если у вас есть вопросы или нужна профессиональная проработка возражения и скриптов, а также настройка рекламы в интернете, то пишите.

10 возражений в холодных продажах, которые можно победить

Этапы касания в “холодных” продажах. Самые популярные возражения при холодных звонках и работа с ними.

В этой статье хотелось бы затронуть весь процесс продажи, который начинается от холодного звонка и до совершения сделки. Каждый этап разбит на определенные составляющие, над которыми менеджеру по продажам нужно тщательно поработать.

В первую очередь, все этапы условно можно разбить таким образом:

• холодный звонок
• повторный звонок
• встреча
• последнее касание

Холодный звонок

В каждой компании есть как минимум 3 источника поступления новых клиентов:

• входящие заявки, поступающие через сайт, форумы, соцсети, благодаря грамотному продвижению бизнеса в онлайн и оффлайн среде.
• приходящие по “сарафанному радио”- как правило, самые заинтересованные в Ваших услугах. Такой покупатель уже информирован о хорошем качестве Ваших услуг, остается его только убедить в этом.
• все остальные (здесь речь идет о Вашей целевой аудитории, а не всех жителях планеты Земля:))- это потенциально Ваши будущие заказчики, однако они еще не знакомы с продуктом и компанией. Для работы с этой аудиторией, уже несколько десятилетий используют “холодные” звонки- то есть, клиент не ждет, что ему позвонят с предложением продажи/покупки чего-либо.

Перед совершением холодного звонка нужно подготовить скрипт- инструкцию, мануал, подсказку, по которому будет совершаться звонок, с примерным планом того, о чем Вы планируете говорить. И, конечно же, нужно подготовить базу контактов.

Нужно обязательно помнить, что человек, находящийся на той стороне провода, не знаком ни с Вашей компанией, ни с Вашими товарами/услугами. Вполне возможно, что с такими звонками к нему общается по 5 человек в день, поэтому у потенциального заказчика могут возникнуть возражения.

Если загодя подготовить возражения и потренироваться их обрабатывать, у Вас получится больше результативных созвонов. Ниже приведена таблица, в которой систематизированы самые часто встречаемые возражения и примеры того, как их можно обрабатывать. В своей работы Вы сможете использовать возражения, которые больше подойдут по роду занятости и ситуации, их конечно же можно изменять и варьировать:

Источники:

https://promdevelop.ru/chto-takoe-holodnye-zvonki-metody-skripty-tehniki-prodazh-po-telefonu/
https://dramtezi.ru/skripty/obrabotka-vozrazhenijj-pri-kholodnykh-zvonkakh.html
https://turboseo.net.ua/blogue/holodnye-zvonki-uroki.htm